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在2024年度，為樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿、推廣先進(jìn)經(jīng)驗，中國質(zhì)量協(xié)會、中國通信企業(yè)協(xié)會分別組織開展了“質(zhì)量信得過班組”建設(shè)活動。經(jīng)過專家組的嚴(yán)格評審與協(xié)會的最終審定，中國電信河北廊坊分公司客戶服務(wù)部的投訴處理組脫穎而出，榮獲了中國質(zhì)量協(xié)會與信息通信行業(yè)的“質(zhì)量信得過班組”雙榮譽(yù)稱號，這一成就標(biāo)志著廊坊電信在服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度上達(dá)到了新的高度。

精準(zhǔn)定位，強(qiáng)基固本。廊坊電信投訴處理組首先明確了自身作為服務(wù)型班組的定位，深入分析了外部顧客、內(nèi)部單位及相關(guān)方的需求，基于班組能力現(xiàn)狀與差距識別，制定了詳盡的創(chuàng)建計劃。針對工單處理時間長、解決率低、賦權(quán)不足等六大核心問題，投訴處理組采取了一系列針對性措施，為提升服務(wù)質(zhì)量奠定了堅實基礎(chǔ)。

多措并舉，提升效能。為落實創(chuàng)建計劃，投訴處理組采取了多項創(chuàng)新舉措。完善基礎(chǔ)管理，建立了《服務(wù)前置審核機(jī)制》《疑難用戶升級流程》等制度，進(jìn)行流程管控，增加工單處理滿意度閉環(huán)驗證，持續(xù)跟進(jìn)未辦結(jié)工單解決率，同時為萬號班組44類在線退費賦權(quán)，讓用戶問題在首問環(huán)節(jié)辦結(jié)；提升人員業(yè)務(wù)能力，通過晨會、晚會等形式進(jìn)行政策宣貫與經(jīng)驗分享，建立了投訴典型案例庫，每月組織服務(wù)分析會，持續(xù)提升班組人員的專業(yè)能力與綜合素質(zhì)；鼓勵崗位競爭，開展服務(wù)技能認(rèn)證與星級評定，通過團(tuán)隊業(yè)務(wù)PK等活動激發(fā)人員潛能；四是開展關(guān)愛活動，實行導(dǎo)師制度，對新人進(jìn)行一對一指導(dǎo)，定期開展團(tuán)建活動，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力；五是注重員工培養(yǎng)，打造“人人為師”的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)知識與經(jīng)驗的傳承。

持續(xù)優(yōu)化，成效顯著。經(jīng)過不懈努力，廊坊電信投訴處理組在服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量與公益力量方面均取得了顯著成效。服務(wù)質(zhì)量贏得了用戶的廣泛認(rèn)可，內(nèi)部客戶滿意度測評分?jǐn)?shù)提升至98%，多次受到用戶表揚；工作質(zhì)量大幅提升，工單處理時長縮短至30小時，全量工單解決率提升至92%，即時賠付場景覆蓋全業(yè)務(wù)45%；積極履行社會責(zé)任，班組成員積極參與公益活動，為社區(qū)老人提供義務(wù)剪發(fā)等服務(wù)，贏得了社區(qū)及居民的廣泛贊譽(yù)。

自班組成立以來，廊坊電信投訴處理組不僅多次榮獲省、市級“青年文明號”及客服專業(yè)先進(jìn)個人榮譽(yù)稱號，還為市公司培養(yǎng)了一批專家人才與高技能人才，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)了重要力量。中國電信河北廊坊分公司將繼續(xù)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為更多用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的通信服務(wù)。